Carta dei servizi e standard di qualità

La Carta dei Servizi è un documento che descrive le prestazioni e le attività erogate nell'ambito di un'organizzazione, formalizzando le obbligazioni assunte nei confronti dell'utenza. 

Con la relativa pubblicazione sul sito internet di Ateneo, l'Università Ca' Foscari assume precisi impegni di efficacia ed efficienza nei confronti di coloro che vi studiano e vi lavorano.

Per ciascun servizio individuato è stata fornita una breve ma esaustiva descrizione seguita da alcune informazioni utili a orientare gli stakeholder di riferimento (modalità di accesso e di erogazione della prestazione, orari di apertura dell'Ufficio e relativi contatti, nominativi dei responsabili in capo al processo) e, soprattutto, da una serie di standard di qualità declinati in termini sia di efficacia che di tempestività – i cosiddetti Service Level Agreement (SLA). 

La Carta dei Servizi rappresenta quindi un vero e proprio contratto di servizio tra l'Ateneo e l'utenza finale, cui spetta il diritto di poter fruire delle prestazioni individuate secondo gli standard prefissati.

Ispirandosi ai principi di uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, la Carta dei Servizi è uno strumento di:

• trasparenza in merito all'organizzazione e alle prestazioni erogate, dal momento che l'utente vede formalizzati i propri diritti;
• assunzione di responsabilità da parte delle strutture e del personale, che deve erogare le prestazioni secondo le modalità prestabilite;
• impegno nei confronti dell'utente, al quale viene garantita la continuità e la regolarità di erogazione dei servizi e il mantenimento degli standard: eventuali interruzioni saranno considerate giustificate unicamente se conseguenti a situazioni imprevedibili o a cause di forza maggiore (in tali casi l'Ateneo si impegna a comunicare tempestivamente possibili sospensioni e a ridurre al minimo i tempi di disservizio);
• accountability, poiché, attraverso il monitoraggio degli SLA (tramite rilevazioni quantitative e questionari di customer satisfaction), gli stessi possono facilmente tradursi in obiettivi da perseguire;
• valutazione, dal momento che, monitorando gli obiettivi sopra citati, è possibile valutare la performance organizzativa delle strutture e, conseguentemente, quella individuale del personale;
• assicurazione della qualità dei servizi, per stabilire una sorta di contratto con i fruitori delle prestazioni erogate dall'Ateneo; le Carte dei Servizi rappresentano inoltre uno degli strumenti che concorrono all'attuazione della più generale politica di "Assicurazione della Qualità" che l’Università Ca’ Foscari persegue all'interno della propria visione e missione in coerenza con il proprio Piano Strategico e con la normativa di settore relativa al sistema universitario, impegnandosi a perseguire la qualità in tutti gli ambiti di competenza.

La Carta dei Servizi presenta carattere di dinamicità ed è quindi soggetta ad aggiornamenti e integrazioni periodiche (annuali o in occasione di rilevanti cambiamenti organizzativi) o a revisioni più importanti, secondo una logica di miglioramento continuo e progressivo.

Nel caso vengano riscontrati malfunzionamenti o criticità nell'erogazione dei servizi, vi è la possibilità, per gli utenti in possesso di un account unive, di presentare dei reclami attraverso l'apposito applicativo disponibile al link di seguito riportato.

In questo modo l'Ateneo potrà intervenire quanto prima su eventuali disservizi, prestare continuamente attenzione al rispetto degli standard di qualità indicati nelle Carte dei Servizi e monitorare l'operato delle varie strutture in termini di performance.

Più precisamente, una volta effettuato l'accesso all'applicativo, l'utente avrà la possibilità di:

1. selezionare da un menu a tendina, tra i diversi servizi elencati accorpati per struttura di riferimento, la prestazione per cui si sono riscontrati dei problemi;
2. evidenziare il/i particolare/i standard di qualità o Service Level Agreement (così come definito/i nelle Carte dei Servizi) oggetto del reclamo (ferma restando l'opzione "altro");
3. descrivere in un campo note il/i malfunzionamento/i rilevato/i per quel determinato servizio.

Una volta presentato il reclamo, il sistema invierà un'email riepilogativa del disservizio alla struttura competente per l'erogazione del servizio, la quale provvederà a rispondere quanto prima all'indirizzo di posta elettronica dell'utente.