GUEST EXPERIENCE DESIGN

L’insegnamento fa parte delle attività formative a scelta del corso di laurea triennale in “Hospitality Innovation and e-Tourism", e mira a fornire le competenze necessarie a progettare e definire l'esperienza degli Ospiti nel settore dell'ospitalità

Al termine del corso lo studente acquisirà le conoscenze necessarie per progettare servizi e comunicazione, per definire e valutare obiettivi, per costruire l'esperienza degli Ospiti nel settore dell'ospitalità.

Non sono richiesti prerequisiti specifici.

- Definizione della guest experience
- Individuazione di obiettivi, strategie e criteri di valutazione
- Aspetti oggettivi e soggettivi del customer journey
- Studio, esercitazioni e simulazioni di casi di studio reali

Future Hospitality - Jeremy Wells - Pubblicazione Indipendente (Aprile 2020)
Nel suo senso più puro, la vera ospitalità è una mentalità, non un'industria. Lo scopo di questo libro è aiutarti a comprendere l'importanza di far stare bene le persone e come i principi dello sviluppo strategico del marchio possono influenzare notevolmente il modo in cui lo fai.

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization - by Leonardo Inghilleri and Micah Solomon - Amacom 2010
In un mercato ristretto, il tuo più potente motore di crescita e la tua migliore protezione dalle incursioni della concorrenza è questo: metti tutto il possibile per coltivare la vera fedeltà dei clienti. I clienti fedeli sono meno sensibili alla concorrenza sui prezzi, più indulgenti nei confronti di piccoli difetti e, alla fine, diventano "cartelloni pubblicitari ambulanti" che promuoveranno felicemente il tuo marchio. In Exceptional Service, gli addetti ai lavori di Exceptional Profit Leonardo Inghilleri e Micah Solomon rivelano i segreti per fornire un servizio clienti online e offline così superiore da garantire quasi la fedeltà.

The Monocle Guide to Hotels -- Tyler Brûlé, Josh Fehnert, Andrew Tuck, Joe Pickard - Guestalten 2018
Suddiviso in tre sezioni - hotel preferiti, articoli di professionisti del settore e profili di albergatori - questo libro riprende il punto di vista editoriale e lo stile creativo che apprezzo tanto di Monocle. Adoro il modo in cui presentano storie non solo di amministratori delegati (Sonia Cheng al Rosewood) ma anche di operatori di ascensori (Ociric Beato al The Carlyle) e istruttori di nuoto (Pierre Gruneberg al Grand-Hotel du Cap-Ferrat).

Il raggiungimento degli obiettivi verrà valutato con una prova scritta questionario 30 domande a risposta multipla

Lezioni frontali e lavori collaborativi.

Inglese

scritto e orale